Práce v call centru jako praxe pro budoucí učitele

Neustále hořekování nad nedostatkem praxe se stalo oblíbenou kratochvílí mnoha studentů pedagogických oborů. Jejich výtky mají své opodstatnění, proto přicházím s neotřelou alternativou k získání drahocenných zkušeností.

Co nevidět ukončím své téměř dvouleté působení v call centru jednoho nejmenovaného bankovního domu. Nebojte, nehodlám zde obhajovat a ospravedlňovat existenci všemožných call center. Většina z nich stejně stojí, eufemisticky řečeno, za starou belu.

Já měl každopádně štěstí. A pokud se někdy skutečně stanu učitelem, s čistým svědomím mohu prohlásit, že právě tato pracovní zkušenost mi dala víc než celodenní vysedávání ve školních lavicích. 

Vše přitom začalo vcelku nenápadně. Když jsem se v květnu 2014 rozhlížel po příležitostech, jak finančně pokrýt napjatý studentský rozpočet zahrnující výdaje za zábavu, alkohol, cestování a další bohulibé činnosti, práce v call centru byla jednou z posledních možností. Protože mám však potřebu svůj život čas od času trochu dramatizovat, řekl jsem si, že jdu do toho. Všichni jen nevěřícně kroutili hlavou, ale já věděl, že to bude sranda. A ona byla…

Absolvoval jsem měsíční školení a byl připravený snad na všechny myslitelné situace. Cítil jsem, že mám vše v malíku.

Realita? Už během prvních dnů mi bylo jasné, že klienty samozřejmě nejvíce zajímají ty úplně nejposlednější detaily bankovních produktů a služeb a zcela nesouvisející věci (například proč máme tak divné číslo nebo jestli věřím v Ježíše Krista). Kvapně jsem se tak musel naučit, jak zahrát odpověď do autu, případně přenést se přes své ego a říct pokorně „nevím, ale zjistím vám to“. Zkrátka skvělá příprava na to, jak za pár let reagovat na zvídavé a mnohdy nepatřičné dotazy žáků.

Práce na telefonu má jednu zásadní nevýhodu – jste plně odkázáni na svůj verbální projev. Zní to jako prkotina, ale zkuste si 70leté špatně doslýchající klientce popisovat vzhled nové platební karty pouze přes sluchátko. Vyčerpávající anabáze na pět minut…

Nicméně nemáte na výběr. Okolnosti vás donutí váš mluvený projev vypilovat k maximální dokonalosti. Zásady jako mluvit pomalu, hlasitě, srozumitelně a přizpůsobit jazyk posluchači si osvojíte tak nějak automaticky. Usnadňují a urychlují totiž práci. Zároveň je převedete i do běžného života a zjistíte, že komunikace s ostatními lidmi není zase tak složitá, jak se vám až doposud zdála. 

Telefonická zkušenost vás nenaučí jen efektivně komunikovat, ale donutí vás zvládnout také prvky asertivity a psychické odolnosti, bez kterých to prostě nejde. Domluvit se s člověkem, jehož IQ se pohybuje na úrovni houpacího koně, občas opravdu vyžaduje řádnou dávku trpělivosti.

Co říct závěrem? Po dvou letech telefonování odcházím dobrovolně. Jsem unavený a potřebuji novou motivaci. Nicméně vím, že odcházím úplně jako jiný člověk – zkušenější, schopnější, sebevědomější a odvážnější.

Jsem přesvědčený, že právě tyto dva roky mě v budoucnu udělají lepším učitelem mnohem více než absolvování pseudopředmětů typu Základy sociální pedagogiky a multikulturní výchovy, Základy pedagogické metodologie nebo Základy výchovy ke zdraví aj.

Učitelství i práce v call centru mají navíc  leccos společného. V obou případech se jedná o práci náročnou, vyčerpávající a častokrát finančně nedoceněnou. Tak už aspoň vím, do čeho jdu…